### Novas regras obrigam empresas a oferecer atendimento humano em SACs
A partir desta segunda-feira (2), empresas de setores regulados pelo governo federal passam a ser obrigadas a disponibilizar atendimento humano aos consumidores por telefone e canais eletrônicos.
As mudanças foram definidas em decreto publicado em 13 de outubro. A norma estabelece que o atendimento por pessoas deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
Pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer em funcionamento ininterrupto, 24 horas por dia. A exigência inclui chats em sites e aplicativos, além de serviços de mensagens instantâneas.
As novas regras atingem operadoras de telefonia e planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia, bancos, fintechs e outras empresas do setor financeiro. Plataformas digitais de intermediação, serviços privados de transporte de passageiros e empresas de entrega de produtos também estão incluídos.
As empresas deverão encaminhar informações sobre o atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser usados para triagem e encaminhamento de pedidos, mas não poderão substituir ou impedir o acesso ao atendimento humano no período previsto.
O decreto também prevê atendimento prioritário para idosos e determina que os canais sejam adaptados às necessidades de pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos competentes.
### Tempo de espera e respostas
No atendimento telefônico, pelo menos 80% das chamadas deverão ser direcionadas a uma pessoa em até 20 segundos. Para os demais casos, o limite de espera será de cinco minutos.
Se uma chamada cair antes do fim do atendimento, a empresa deverá retornar a ligação em até cinco minutos. Também deverá aproveitar as informações já prestadas pelo consumidor e informar o protocolo anterior, quando disponível.
O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou entrar em contato novamente para resolver a mesma demanda. A transferência para outro canal só poderá ocorrer quando o atendimento presencial for indispensável.
O SAC deverá ser gratuito. As empresas também não poderão exigir previamente dados como CPF ou número de contrato para encaminhar o consumidor a um atendente humano. A divulgação de publicidade durante a espera ou o atendimento está proibida.
Demandas sem caráter urgente deverão receber resposta em até sete dias corridos. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão atendimento prioritário e imediato. A definição das situações consideradas urgentes ficará a cargo das agências reguladoras e órgãos responsáveis por cada setor.
### Cancelamento deve estar disponível desde o início
A opção de cancelar um produto ou serviço deverá estar presente em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro menu de telefone ou canal eletrônico.
Os meios usados para contratar produtos ou serviços também deverão permitir o cancelamento. A solicitação deverá ser feita no mesmo menu ou com a mesma equipe responsável pela contratação, sem redirecionamento para outro canal, atendente ou etapa.
O decreto ainda assegura acesso gratuito ao histórico de solicitações do consumidor. Quando solicitado, o material deverá ser entregue em até cinco dias úteis.
Gravações de chamadas telefônicas e mensagens trocadas por canais de atendimento deverão ser armazenadas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
